NOTE DE L'ÉDITEUR
Maintenant, tentez de nous joindre, soit  Annie Tremblay, soit ma personne, et je vous garantis que nous répondrons de vive voix!

Une enquête réalisée récemment par les Coops de l’information a conclu que la plupart des appels effectués à la Régie de l’assurance-maladie du Québec (RAMQ) et à la Société de l’assurance-automobile du Québec (SAAQ) se sont soldés par un message automatisé invitant à rappeler plus tard, ou pire, par un échec de connexion.

Les personnes ayant participé à l’étude ont soulevé les problèmes suivants: coupe de la ligne causée par un trop grand achalandage, temps d’attente dépassant les 60 minutes, impossibilité de régler un problème ou d’obtenir un renseignement sans être référé au site web. En tant que citoyen, je trouve la situation pour le moins désolante. 

Les dédales des multiples menus ont aussi décontenancé les journalistes qui ont tenté de rejoindre un employé gouvernemental. D’emblée, notons qu’il n’est pas évident d’élaborer une structure de menus simple considérant le grand nombre d’options (de services) que l’on retrouve dans les organismes publics. Idéalement, chaque menu ne devrait pas comporter plus de quatre options. Au-delà de ce nombre, les gens sont incapables de tous les retenir. Et lorsqu’un même choix traite de plusieurs sujets, cela ajoute à la confusion. Ce qui incitera un client à faire systématiquement le « zéro » pour parler à un préposé. Or, ce choix mène la plupart du temps à un cul-de-sac.

Lire l'article complet: Les Affaires du 21 septembre 2022