NOTE DE L'ÉDITEUR
Avant votre petit-déjeuner, après avoir feuilleté le Journal de Montréal, vos doigts sont tachés d'encre. Il est très rare que le personnel vous apporte une serviette humide pour vous enlever cette sensation désagréable sur vos mains.
Manger hors de chez soi, au restaurant ou à l’hôtel, devrait être une expérience d’évasion, une parenthèse du quotidien. C’est un moment où l’on accepte de se laisser prendre en charge le temps de quelques instants, en échange d’un service digne de ce nom... et d’un pourboire à la fin de l’expérience.
Pourtant, force est de constater, que bien souvent, l’expérience se dégrade. Les petites attentions se font rares, remplacées à un service de plus en plus automatique, sans âme et plus souvent qu’autrement, décevant.
Avant d’aller plus loin, il faut reconnaître que plusieurs établissements, petits ou grands, modestes ou hauts de gamme, urbains ou en région, arrivent tout de même à surprendre, maintenir des standards élevés et créer une expérience remarquable. Il faut saluer leurs efforts.
Mais pour beaucoup, les failles commencent dès l’accueil. Prenons l’exemple du vestiaire : de nombreux établissements ont abandonné ce service. Résultat? Les manteaux risquent de se salir ou de provoquer des accidents. Sans en faire une obligation, pourquoi ne pas maintenir cette attention, même si elle occupe des pieds carrés « peu rentables »?
Ensuite vient le menu. Trop souvent, on nous laisse seuls face à un code QR ou un document, sans explications. Le client ne devrait jamais avoir à demander ce qu’est le « poisson du jour » ou à découvrir, au moment de commander, que son choix n’est plus disponible. Ces informations doivent être communiquées proactivement, avec le sourire.
