L'amour de l'hospitalité était ancré en Alex Kassatly dès son plus jeune âge. «Faisant partie d'une famille du Moyen-Orient, j'ai toujours apprécié l'hospitalité de mes parents, la façon dont ils recevaient - cela fait partie de la culture», explique l'hôtelier. À l'heure de choisir une carrière, Kassatly voulait à l'origine suivre les traces de son grand-père, un ingénieur. Mais un emploi à temps partiel au Château Champlain pendant les Jeux olympiques de Montréal en 1976 a incité le Libanais à étudier la gestion hôtelière à l'Université Concordia. Après avoir obtenu son diplôme d'études collégiales (programme de technologie des ingénieurs en bâtiment au Collège Vanier), il a renforcé sa formation en hôtellerie en s'inscrivant au programme d'hôtellerie de l'Université Cornell et de l'Université Guelph.

«En entrant au Château Champlain le premier jour en tant que serveur, j'ai été submergé et inspiré par les sourires et les émotions du personnel de service et du gérant. Il n'a pas fallu longtemps avant que je réalise que c'était là qu'était ma place.»

Aujourd'hui, en tant que directeur général de l'Auberge Saint-Antoine, un établissement primé de 95 chambres, Kassatly affirme que son rêve est devenu réalité. «Je fais partie d'une propriété Relais & Châteaux qui se concentre sur ses invités qui se sentent chez eux, en les attendant, en les dorlotant et en anticipant leurs besoins.»

Ce père de trois enfants affirme que sa mission «est d'être le premier hôtel de luxe Relais & Châteaux au Québec et au Canada pour le voyageur d'agrément d'aujourd'hui qui apprécie le style mondial avec des inspirations locales. La philosophie de notre hôtel est la famille, la créativité, le respect, l'humilité, la passion et l'authenticité.»

Kassatly supervise une équipe de 160 personnes. Trois ans après le passage de la pandémie, l'hôtel se reconstruit lentement. «Nous sommes fiers de dire que 80 % de nos collègues sont de retour. La leçon à retenir est que personne ne doit considérer le personnel comme acquis - il est un atout inestimable ; nous devons toujours investir dans son bien-être, son apprentissage et son développement.»

Il est encouragé par le fait qu'en 2022, la demande était positive, avec une augmentation moyenne des tarifs de 45 $ par rapport à 2019 et une augmentation de 20 $ sur le RevPAR par rapport à 2019. Il a hâte d'étendre l'empreinte de l'hôtel en 2023. «La famille Price (propriétaires de l'hôtel) a acheté le bâtiment patrimonial Union Bank, adjacent à l'Auberge Saint-Antoine. Il y aura 25 grandes chambres et suites supplémentaires, une salle de bal de 120 places, ainsi qu'un restaurant et un bar sur le toit, offrant aux clients une vue à 360 degrés sur la ville de Québec et le majestueux fleuve Saint-Laurent.»

Kassatly croit fermement qu'il faut diriger en écoutant ses collègues et en les impliquant dans la prise de décision. «Il est important de comprendre leurs problèmes tout en les aidant, en les respectant et en les traitant comme nous traitons les invités.» À la fin de la journée, il est important «de revenir à l'essentiel et de nous rappeler pourquoi nous existons - pour prendre soin et fournir un service passionné venant du cœur.»

Lire l'article original (en anglais), dans le magazine Hotelier du 19 janvier 2023: HOTELIER: ALEX KASSATLY, GM OF AUBERGE SAINT-ANTOINE, QUEBEC CITY