Reine du programme Inspire et du service Cliquez, achetez, ramassez, Catherine Dagenais a gouverné l'échiquier numérique de la Société des alcools du Québec (Saq) depuis l’élaboration des premiers sites Web jusqu'au développement des nouvelles technologies. Portrait de cette femme à la tête d'une société d'État dont la transformation agile inspire les commerces de détail de toutes les tailles.

Catherine Dagenais œuvre dans la vente au détail depuis 30 ans, dont 18 à la Saq. Elle y a occupé le poste de directrice des ventes, puis de vice-présidente à l'exploitation de réseaux de vente en 2008, vice-présidente à la stratégie commerciale et expérience client en 2014, pour maintenant occuper les fonctions de vice-présidente et chef de l’exploitation. 

Catherine Martellini – Qu’est-ce qui a le plus changé dans la façon de s’adresser aux consommateurs depuis vos débuts dans la vente au détail?

Catherine Dagenais – Tout! Tout a changé. La façon dont on parle aux clients, les outils de communication, que ce soit le papier, encore de mise, les réseaux sociaux, la télévision, la radio, etc. En fait, beaucoup de moyens se sont ajoutés pour atteindre le consommateur. Ce dernier a aussi changé la façon dont il magasine: son parcours n’est plus linéaire. Il choisit maintenant quand, comment et où il consomme. Il y a 30 ans, l'on suivait les horaires d’ouverture des magasins et on fermait même le dimanche! Mon projet de MBA McGill HEC portait sur la transformation de la chaîne d’approvisionnement dans un contexte omnicanal. Omnicanal, ça signifie que peu importe le moyen d’achat du client, il doit vivre une expérience fluide, sans faille. Nous avons aussi une connaissance plus fine du client. Non pas «des», mais «du» client. Chacun ayant son profil individuel, ça change la façon dont nous interagissons avec lui, c’est beaucoup plus personnalisé. 

Lire l'article complet : Infopresse du 15 mars 2018