samedi 18 novembre 2017
SAQ - Le chat de l'importation privée est sorti du sac

SAQ - Le chat de l'importation privée est sorti du sac

Rien ne va plus entre la SAQ et les agences d'importation privée qui approvisionnent notamment les restaurants. Plusieurs se plaignent de vivre « l'enfer » depuis quelques mois à cause des ratés d'un nouveau système informatique dans l'entrepôt de la société d'État.

Livraisons retardées ou annulées, caisses de vins égarées, voire brisées, paiements différés, questions qui demeurent sans réponse, pertes de revenus, files d'attente interminables... La Société des alcools du Québec (SAQ) donne des maux de tête sans précédent aux agences d'importation depuis la mise en place l'été dernier d'un nouveau système informatique.

« C'est très connu dans le milieu qu'il y a de gros ratés depuis l'été. Et ils ne sont pas très accommodants, ils ne semblent pas vouloir régler la situation », déplore le représentant d'une agence d'importation* qui vend surtout ses vins à des restaurateurs.

« C'est l'enfer depuis la fin juin », renchérit une consoeur en précisant que les retards de livraison des commandes chez les restaurateurs lui ont causé « beaucoup de pertes financières ».

Le rôle des agences est de dénicher aux quatre coins du monde des produits alcoolisés et d'en faire la promotion auprès des restaurateurs qu'elles approvisionnent. Certains de leurs produits sont également vendus dans les succursales de la SAQ. On compte plus de 150 agences du genre au Québec.

Toutes celles à qui nous avons parlé nous ont raconté des histoires similaires qui provoquent leur frustration, des pertes de revenus et de temps.

« Ça roule carré » dans l'entrepôt

Un représentant en vin raconte que la SAQ a récemment égaré ou brisé plus d'une centaine de ses bouteilles valant plusieurs dizaines de dollars chacune. « Je ne peux pas les vendre. Donc, je n'ai pas de commission. C'est un manque à gagner de 3000 ou 4000 $. »

La gestion des stocks dans l'entrepôt est plus difficile, confirme le président du syndicat représentant les employés qui y travaillent (SCFP), Patrick Lessard. Il dit ne pas avoir entendu parler de bris plus fréquents, mais confirme qu'il y a divers problèmes liés au système informatique WMS (warehouse management system) adopté en juin.

Des caisses sont parfois égarées. De plus, « ça roule carré des fois pour trouver des emplacements. Des fois c'est plein ». La situation « provoque certains irritants » chez les employés, dit le leader syndical tout en admettant qu'il fallait moderniser l'entrepôt. « On partait de loin. On était encore au papier et au crayon. »

Les restaurateurs ont pâti eux aussi de ces difficultés. En juillet, leurs commandes étaient parfois livrées, parfois pas, ce qui a fait les manchettes. Le hic, pour les agences, c'est qu'en cas d'annulation, elles perdent leur commission de 15 ou 20 %. La SAQ assure que tout est maintenant rentré dans l'ordre.

Ces derniers mois, agences et restaurateurs ont dû faire preuve de patience en se présentant à l'entrepôt. « Il y avait des files d'attente d'une à deux heures ! C'est en juillet que c'était le pire. » La situation s'est améliorée, mais certains problèmes persistent. « Des fois, la commande n'est pas préparée. Des fois, les produits ne sont plus en stock. » Les écarts d'inventaire demeurent fréquents, dit-on.

Des tâches se sont ajoutées, ce qui ralentit la cadence, explique Patrick Lessard, « Il y a beaucoup de scans, d'étapes à faire pour prendre une bouteille, pour faire une commande. Beaucoup de mouvements viennent alourdir le travail. » Résultat, la SAQ emploie actuellement « entre 10 et 15 » personnes de plus que d'habitude pour fournir les restaurants, confie-t-il. On fait même appel à des agences de placement.

« Monopole one-way »

Les agences d'importation doivent aussi composer avec des retards dans les paiements aux vignobles, tâche qui revient à la SAQ. Ces délais accrus provoquent « beaucoup d'inquiétude chez les producteurs, surtout les petits », relate une agence. « On perd de la crédibilité », dit une autre.

« C'est dû au nouveau système de gestion des stocks [...] qui ne communique pas bien avec le système de facturation. Des fois, les factures qui arrivent aux comptes payables sont déjà dues », explique la présidente du Syndicat des employés de magasins et de bureaux (SEMB-SAQ), Katia Lelièvre. Cette explication est erronée, affirme la SAQ.

« Nous, à la moindre erreur, on se fait imposer des frais. Mais eux, ils ne sont pas redevables », laisse entendre un agent en vin.

« C'est un monopole one-way qui nous facture toutes les erreurs. Je suis contre le fait qu'ils ne peuvent être facturés pour leurs erreurs. Ça fait des années que je réclame un mécanisme de gestion des contentieux ! », renchérit un concurrent.

Un confrère estime qu'il passe 40 % de son temps à « contrôler si la SAQ fait bien son travail ». « Il faut toujours passer derrière eux, tout revérifier. S'assurer que le transporteur est vraiment allé chercher le vin, voir si le producteur a été payé. On passe des heures à faire ça ! »

« Il y a de nouveaux problèmes chaque semaine. C'est vraiment incroyable ! », s'insurge un représentant en vin, qui critique aussi la qualité et l'efficacité du service à la clientèle.

« On ne sait pas qui répond. Des fois ça prend un jour, des fois une semaine », dit l'une de ses consoeurs.

Les trois personnes responsables du service à la clientèle pour les agences d'importation sont débordées, admet leur syndicat. « C'est un gros problème. Il y a des besoins criants. On le dénonce depuis des années ! », dit Katia Lelièvre.

DES RATÉS AU MAUVAIS MOMENT

La SAQ admet que son nouveau système informatique provoque certains ratés qui irritent les agences d'importation. Et elle souligne que la situation est d'autant difficile à gérer qu'elle survient au moment où le volume d'affaires dépasse toutes les attentes. À elles seules, les importations privées ont bondi de 11% en 2017.

Opération stabilisation

Catherine Dagenais, vice-présidente et chef de l'exploitation de la SAQ, ne nie pas que l'adoption du nouveau système de gestion de l'entrepôt pose encore bien des défis. « On est en mode optimisation et stabilisation. [...] Il y a des choses à corriger dans le système qui affectent les inventaires. [...] Il y a quelque chose qui ne fonctionne pas bien dans le système et on le corrige. » Sans pouvoir dire précisément à quel moment tout ira comme sur des roulettes, elle rapporte que son « collègue des TI [technologies de l'information] dit que ça prend six mois à stabiliser », ce qui mènerait en janvier. Mais d'autres experts lui ont plutôt parlé de deux ans.

Au cas par cas

La SAQ n'a pas tenté de calmer le jeu en organisant une rencontre avec les agents. « Est-ce qu'on a fait une communication globale ? On y est [plutôt] allés au cas par cas, rapporte Mme Dagenais. Il y a des situations bien particulières que nous avons gérées directement avec les agents concernés. Est-ce qu'on est parfaits ? Est-ce qu'on a échappé un suivi avec un agent ? On n'est pas à l'abri de cela. Les agents insatisfaits peuvent toujours nous appeler. L'oreille est là. »

Pas de compensation

Des agences d'importation privée dénoncent le fait que la SAQ n'a pas de mécanisme pour les compenser lorsque des erreurs de la société d'État leur font perdre des revenus. « Dans le commerce, parfois, il arrive des erreurs de part et d'autre que dans une relation on est prêts à assumer », répond Mme Dagenais quand nous lui faisons part de cette récrimination. La dirigeante s'empresse par ailleurs d'ajouter que le nouveau système informatique favorise les agents. « Ils ont accès à leurs produits plus rapidement. Concrètement, ils gagnent deux semaines. Deux semaines pour vendre leurs produits et faire leur commission. »

Paiements aux producteurs retardés

« Au cours des derniers mois, nous avons eu des enjeux de fraude et de réglementation avec certains pays européens (principalement en Italie et en Europe de l'Est) qui ont fait en sorte que nous avons dû changer le mode de paiement à certains fournisseurs. Dans les quelques pays touchés, nous avons décidé de payer les fournisseurs par virement bancaire uniquement. Nous travaillons avec nos fournisseurs pour régler la situation et accélérer les paiements. Aussitôt que nous avons les informations [bancaires] des fournisseurs et que le dossier est complet, nous procédons au paiement », explique la porte-parole Geneviève Ferron.

Hausse «notable» de volume

Certaines lenteurs à l'entrepôt s'expliquent aussi par une hausse « notable » du volume de commandes à traiter. « C'est plus élevé que prévu », confie Mme Dagenais. Les commandes des restaurateurs ont bondi de 3,4 % et les importations privées destinées aux restaurants, de 11 %, précise-t-elle, ce qui ajoute de la pression sur les équipes. « Il ne faut pas croire que ce sont nos employés, le problème. » Depuis « une semaine ou deux », la SAQ a recours à du personnel d'agences de placement pour suffire à la tâche.

Quand l'économie va, le vin va

Qu'est-ce qui explique un bond aussi important qu'inattendu du volume d'affaires de la SAQ ? « On a une très bonne année [...]. L'économie va bien. Le 375e [anniversaire de Montréal], le tourisme, on est en situation de plein emploi, les gens vont au restaurant, le PIB est favorable, les astres sont alignés. On est contents de ça. C'était difficile pour les restaurateurs depuis quelques années, mais là on le voit dans nos chiffres qu'ils tirent bien leur épingle du jeu dans cette économie florissante là. »

Qu'est-ce qui explique un bond aussi important qu'inattendu du volume d'affaires de la SAQ ? « On a une très bonne année [...]. L'économie va bien. Le 375e [anniversaire de Montréal], le tourisme, on est en situation de plein emploi, les gens vont au restaurant, le PIB est favorable, les astres sont alignés. On est contents de ça. C'était difficile pour les restaurateurs depuis quelques années, mais là on le voit dans nos chiffres qu'ils tirent bien leur épingle du jeu dans cette économie florissante là. »

* Toutes les agences ont souhaité se confier sous le couvert de l'anonymat pour ne pas envenimer leurs relations avec la SAQ.

Source: La Presse du 3 novembre 2017

NOTE DE L'ÉDITEUR

Nous le savions depuis longtemps, ce qui se passait avec le système informatique au sujet des IP, mais La Presse l'a diffusé officiellement, alors nous vous en informons que c'est la triste réalité, à l'heure actuelle.