Un article du Wall Street Journal a récemment fait état de voyageurs incapables de décoller… leur oreille de l’écouteur téléphonique, confrontés à des temps d’attente interminables en tentant de joindre le service à la clientèle de diverses sociétés aériennes. Les clients québécois doivent-ils eux aussi s’attendre à avoir des toiles d’araignée sous les bras ? Pour le savoir, nous nous sommes farci des heures de musique d’attente et de messages automatisés.

« Votre appel est important pour nous, un agent vous répondra sous peu. » Tout le monde connaît la ritournelle téléphonique, brodée de mélodies entraînantes qui se répètent jusqu’à plus soif. Et il semblerait que les voyageurs désireux de contacter les transporteurs aériens avec lesquels ils ont fait affaire ont particulièrement droit au mantra automatisé depuis quelques semaines. Nous avons composé les numéros d’une demi-douzaine d’entreprises nationales et internationales opérant au Québec pour en avoir le cœur net, cherchant à les joindre pendant les heures de bureau classiques, soit en semaine entre 9 h et 17 h. Verdict.

Le test

Logiquement, nous avons d’abord cherché à contacter les deux plus importantes institutions nationales, et donc les plus sollicitées, comme si nous devions apporter des changements à une réservation.

Chez Air Canada, une voix automatisée a d’emblée annoncé la couleur : « Le temps d’attente actuel est de : entre 1 h 21 et 2 h 01 à partir de maintenant. Veuillez patienter pendant le transfert de votre appel. » Et pour patienter, on a patienté, car l’estimation s’est révélée juste, une série de musiques d’ascenseur s’étant amorcée pour un concert de 1 h 47, montre en main, avant qu’une voix humaine ne retentisse finalement.

Ensuite, nous avons tenté de joindre le service à la clientèle d’Air Transat. Là, c’est une succession de titres à succès en version jazzy/lounge (on soupçonne le programmateur d’être féru de Guns N’ Roses) qui s’est étalée sur… 2 h 39. Et, oui, on en a profité pour faire trois lavages et une partie d’échecs.

Lire l'article complet: La Presse du 18 septembre 2021