LES INGRÉDIENTS CLÉS POUR BONIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Tous les restaurateurs du Québec ont vécu péniblement la fermeture de l’économie au printemps 2020. Heureusement, les restaurateurs ont eu un court moment de répit durant la période estivale, mais en raison des contraintes sanitaires, l’expérience client a été difficile à offrir aux clients. Depuis le mois d’octobre, un grand nombre de restaurateurs ont pu s’adapter à la livraison et au takeout malgré le deuxième confinement, mais c’est loin d’être une situation idéale. 

En situation de stress, on oublie souvent le plus important

L’expérience client sert principalement à offrir un moment qui sort de l’ordinaire. Les gens vont au resto pour deux raisons : vivre un moment plaisant et apprécier le repas. À titre de restaurateurs, ce que nous souhaitons, c’est la satisfaction des clients et le repeat, nous espérons qu’ils reviennent. La pandémie a cependant tout chamboulé. Le point positif de cette situation est l’apparition d’un grand nombre d’opportunités avec la réouverture des restaurants et hôtels du Québec. 

Monsieur François Guérin, directeur au Club de golf Vallée du Richelieu, spécifiait lors de la discussion que l’expérience client commence lors de la réservation jusqu’à la facture et au départ des clients. De belles photos, du contenu intéressant, de la facilité à naviguer si les clients passent par une plate-forme en ligne, comme OpenTable, sont de mise. Si les clients appellent pour réserver, il y a plein d’idées à adopter pour rendre le moment téléphonique des plus agréables. Un bonjour chaleureux et un invitant message de fin feront toute la différence. La personne qui prend la peine d’appeler doit se sentir VIP et elle doit sentir qu’on nous avons hâte de la voir ou la revoir. 

Beaucoup trop de gens escamotent ce moment précieux, pourtant si important, lorsqu’ils sont en situation de stress.

L’arrivée au restaurant, moment charnière dans l’expérience client

Les contraintes sanitaires de l’été dernier ont particulièrement bousculé l’expérience client en salle. Les spécialistes présent(e)s à la discussion sont unanimes, la période d’ouverture de l’année dernière a été difficile pour les restaurateurs, mais ils(elles) sont d’avis qu’un grand nombre d’eux ont repensé l’expérience client durant l’hiver afin d’être parfaits pour la deuxième réouverture. 

L’arrivée des clients ne sera pas des plus agréables pendant quelques mois avec le masque, l’identification, la ligne d’attente, la distanciation et parfois les cloisons ou la prise de température corporelle. Les spécialistes s’entendent à affirmer que l’accueil peut tout changer dans la tête des clients. La chaleur, la petite attention, le bonjour chaleureux et pour certains clients le : « on avait hâte de vous revoir madame Bélanger, aimeriez-vous commencer par votre cocktail préféré ? ». L’accueil, l’ambiance et le décor devraient être tout aussi importants, si non plus qu’avant la pandémie. 

Lire le texte complet: Alfred Sommelier, le 18 mars 2021